Im Rahmen von heutigen Trends wie der Personalisierung und Digitalisierung müssen Unternehmen sich Maßnahmen überlegen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Als Strategie für eine langfristige Kundenbindung legen Beratungsfirmen oft den Fokus auf die Customer Journey. Dieses Beratungskonzept bezieht sich auf den Weg des Kunden über die verschiedenen Berührungspunkte bis hin zu seinem Entschluss, ein Produkt zu kaufen. In der Regel entscheidet sich ein Kunde, insbesondere bei teuren Angelegenheiten, nicht sofort für einen Kauf, sondern sieht sich ein Produkt vorerst mehrmals an. Im Marketing werden diese Punkte, über die eine Customer Journey verläuft, als digitale Touchpoints bezeichnet. In der früher überwiegend eingesetzten nicht digitalen Werbung ist es sehr schwierig, die Customer Journey abzubilden. Neue Ansätze im Zuge der Digitalisierung hingegen erleichtern es, die Customer Journey auf digitale Weise zu rekonstruieren. Viele Beratungsunternehmen fokussieren sich deshalb auf eine Analyse des Kundenverhaltens mithilfe von digitalen Datensätzen.
Was ist Customer Journey?
Die Customer Journey bildet den Weg zum Kauf eines Produktes und zur Kundenbindung ab, wobei alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen aufgezeigt werden. Sie lässt sich in fünf Phasen unterteilen, die oft im Rahmen der Strategieberatung näher untersucht werden.
– Bekanntheit: Zu Beginn wird der Kunde auf Ihr Produkt aufmerksam, was über eine Vielzahl von Kanälen geschehen kann. Soziale Medien und Berichte von Familienangehörigen oder Freunden, Beratung durch Influencer oder Suchmaschinenvorschläge sind nur einige Kanäle, die diese Aufmerksamkeit generieren können. Darüber hinaus sind Marketing-E-Mails, Blogbeiträge und Affiliate-Marketingstrategien in dieser Kategorie zu nennen. Folglich stellt der Kunde in dieser Entdeckungsphase fest, dass er etwas nicht hat und etwas braucht.
– Überlegung: Wenn einem Kunden das gesehene Produkt gefällt, beginnt er höchstwahrscheinlich, über das Produkt nachzudenken und es weiter zu erforschen. In diesem Zusammenhang besucht er beispielsweise die Unternehmenswebsite oder meldet sich für kostenlose Testversionen an. Auch die Interaktion mit dem Chatbot stellt einen weiteren Touchpoint der Customer Journey dar. Viele Kunden lesen zudem Erfahrungsberichte in Online-Beratungsportalen, um sich über das Produkt, seinem ökologischen Footprint und seiner Herkunftzu informieren.
– Kauf: Um das Produkt schließlich zu kaufen, meldet sich der Kunde in der Regel auf der Webseite an oder kauft es über einen beliebigen Online-Marktplatz. Nach dem digitalen Einkauf hinterlassen viele Kunden eine Bewertung, was die Anzahl der digitalen Berührungspunkte in der Kaufphase für andere Interessenten signifikant erhöht.
– Erfahrung: Dazu gehören der Versand, die Lieferung, die Sendungsverfolgung, der Umtausch, die Rücknahme, sowie vielfältige digitale Interaktionen und Informationen.
– Loyalität: Abschließend stellt sich die Frage der Loyalität. Auch wenn das Einkaufs- und Serviceerlebnis für den Kunden einfach und erfolgreich war, gilt es, langfristig die emotionale Bindung sicherzustellen. Dieser Aspekt nach dem eigentlichen Kauf zählt ebenso zur Customer Journey und darf deshalb in der Beratung nicht vergessen werden.
Idealerweise werden alle Touchpoints durch innovative Produktdigitalisierung optimal unterstützt und werden damit noch besser von den Kunden angenommen und genutzt. Nicht zuletzt dadurch können erst neue Geschäftsmodelle positioniert und leichter vermarktet werden.
Durch gezielte Beratung hat es Ihr Unternehmen also in der Hand, die Möglichkeiten der Digitalisierung zu nutzen und mithilfe von vielfältigen Touchpoints entlang der Customer Journey neuen Kunden zu gewinnen und eine langfristige Kundenbindung zu erzeugen.
